2016年3月14日

新規客は他店の失客顧客!1枚の紙で来店されたお客様を離さない方法


あなたのお店に来店される新規客は他店舗の失客顧客・・・

当たり前と言えば当たり前ですが、そんな中でお店に来店された新規客をどう自店の顧客につなげるか
どのお店も悩んでいるのではないでしょうか。

今回は1枚の「カウンセリングシート」を使って来店されたお客様を離さない方法をご紹介します。


<目次>
・なぜ失客するのか?まずそこを考えてみました
・「カウンセリングシートとは
・1枚カウンセリングシートを使いこなす
・まとめ






なぜ失客するのか?まずそこを考えてみました


なぜお客様はお店から離れてしまうのでしょうか?

お客様が引っ越しされたといった物理的な理由は除いて考えると、「お店がお客様の期待に応えられなかった」というのが大きな原因ではないでしょうか。

例えば、
お客様は少しだけ髪を切ってほしかったのに、思ったより切られてしまった。
カラーをしたが思ったような髪色にならなかった。
お客様は話をする気分でないのに、スタッフからずっと話しかけられて気まずかった。 等



お客様は期待していた内容と違う場合に不満を感じます。

ここで重要なのは「実際どうだったか」ではなく「お客様がどう感じたか」ということです。

先ほどの例に挙げた髪の長さは、実際お店で1cmしか切っていないくても
お客様が思っていたより短い!と感じればそれは不満につながります。

お客様が思っているイメージをいかにくみ取り、その期待に沿えるかがお客様の失客防止につながります。



「カウンセリングシート」とは


"カウンセリング"とは悩みを持っている人の相談に乗ってアドバイスをすることです。

"カウンセリングシート"とは、カウンセリングをするために用いる紙を指します。

初めて行く歯医者や、薬局で処方箋のお薬をもらう時にまずはアンケートを書きますよね。
美容室でも同じように初めて来店されたお客様に対して"カウンセリングシート"を書いて頂きます。

カウンセリングシートを使用する目的は、お客様の悩みを聞くことなので
もちろん紙に書いて頂かずに口頭で内容はお伺いすることもできますが、出来ればシートを使用する事をおすすめします。


カウンセリングシートを使う3つのメリット>
・お客様が言いづらい内容をスタッフに伝えやすい。
(他のお客様に聞かれたくない内容であったり、口では少し言いづらい内容を文字で伝えることができます。)
・一度に多くのお客様のカウンセリングをもれなく行うことができる
・履歴として残すことができる


カウンセリングシートを使用すると、初めて来店されたお客様の悩み・状態をもれなくお伺いする事が出来ます。




 

1枚のカウンセリングシートを使いこなす


カウンセリングシートを使いこなすコツは、お客様がカウンセリングシートに書いた内容を必ず施術に活かすことです。

そうでなければお客様は「あれ?さっきカウンセリングシートに書いたのに・・・」と不満を募らせてしまいます。

確実に施術に活かすためには、
お客様がこの回答をされた場合はこうする」と対応方法を予めお店で相談して決めておくことが必要です。


全てのお客様が決めた一定の対応方法に沿うことはありませんが、お店としての基準が無いとスタッフ単位での判断になり
スタッフAさんはこう対応するが、スタッフBさんは対応しない、といった接客にムラが出てきてしまいます。


例1)施術終了時間を必ず〇時までに終わらせて欲しい
お店として確実に終わる事が出来るように協力する。どうしても施術終了時間が難しい場合は、事前にお客様にお伝えし、了承を得た上で施術する。

例2)今までの美容室で感じた不満の中に「商品をすすめられる」が入っていた
→お店が扱っている全商品を勧めるのではなく、必ずお客様の悩みに沿った商品を提案すること。
またお客様の反応が良くない場合はすぐに話を変えること。


上記のようなルールを一度決めた後も対応方法についてはスタッフ全員で定期的に見直し、
お客様の要望にきちんと沿ったルールになっているか常に確認する事が大切です。



まとめ


今回のコラムでは"新規客は他店の失客顧客!1枚の紙で来店されたお客様を離さない方法"をご紹介しました。

ポイントをまとめます。


・失客の大きな原因は「お店がお客様の期待に応えられなかった」こと。

・カウンセリングシートを使用すると初めて来店されたお客様の悩み・状態をもれなくお伺いする事が出来る。
<使用する3つのメリット>
①お客様が言いづらい内容を文字で伝えれられる②一度に多くの人のカウンセリングを行うことができる③履歴に残すことができる


・カウンセリングシートを使いこなすコツは、「お客様がこの回答をされた場合はこうする」と対応方法を予めお店で相談して決めておくこと。


新規の失客が多いと悩んでいる美容室は、一度カウンセリングシートを基にお店の対応方法を見直してみてはいかがでしょうか?




▼カウンセリングシートのご注文はこちら

料金:1セット(300枚)3,000円(税抜)~
初めて来店されたお客様向け、全顧客様向けと2種類でご用意。
カウンセリングシートでお客様の趣味・嗜好、お客様の日頃のスタイリング方法、
髪のお悩み等を伺うことで、お客様が望むサービスを提供でき、サービス満足度UPに繋がります。


 

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