2016年1月22日(金)

朝礼に活気が生まれる!サロン内の価値観統一に「行動カード」を使おう


美容室やネイルサロンの多くのお店が業務を開始する前に朝礼をしていると思います。
朝礼の仕方はサロンによって異なると思いますが、そこにサロン内の「価値観統一の時間」を入れてみてはいかがでしょうか?

サロン内で価値観を共有し統一することは、サロンとして接客レベルが統一されお客様の満足度向上につながります。
今回は、毎日の朝礼でサロン内の価値観共有・統一に役立つ「行動カード」をご紹介します。


<目次>
サロン内で価値観を統一する大切さ
価値観の統一に役立つ「行動カード」とは
決めた価値観を"行動に移す工夫""忘れない工夫"
まとめ






サロン内で価値観を統一する大切さ


サロン内で価値観を共有し、統一することはなぜ大切なのでしょうか?
多くの理由がありますが一つは、"サロンの価値観を統一させることは、お店の接客レベル向上につながる"からです。

価値観は人によって異なります。
それぞれの異なる価値観を持った人がいるからこそサロンの発展につながりますが、接客に対しての価値観を統一していないとどうなるでしょうか?

スタッフによって対応する、対応しない事があるとお客様からすると不公平に感じたり、自分が大切に扱われていないと感じることがあります。

例えば、
・スタッフAさんはお客様が帰る時にドアまでお見送りしていますが、スタッフBさんはドアまでお見送りをしません
・雨が降っている日にサロンに行くとスタッフAさんはタオルを持ってきてくれますが、スタッフBさんは何もしません。


いくらスタッフBさんが素晴らしい技術を持つスタイリスト、ネイリストであってもこのような差があると
お客様はスタッフBさんに対して良い印象を感じませんよね。

サロン内で価値観を統一させないと、お客様がサロンに対して不満を持つ原因を作ってしまいます。




価値観の統一に役立つ「行動カード」とは


ではサロン内で価値観を統一するにはどうしたら良いでしょうか?

k-netではまず何から手を付けて良いか分からないという方向けに、「行動カード」という商品を作りました。

少し「行動カード」の商品説明をします。


< 行動カードとは >
カード118枚とケースが1つになった商品です。


▲この商品のご注文はこちら


< 使い方 >
①118枚のお題が書かれたカードの中から1日1枚カードを引きます。
②リーダーがお題をスタッフに質問し、お題についてスタッフ全員で話し合います。(下の図参照)
③話して決めた内容を記録し、次の日から実行します。




< 行動カードに記載しているお題 (例) >
・お客様が施術中に気分が悪くなりました。
・カルテにはどのような事を書きますか?
・お客様からカットが気に入らないと言われました。
・あなたの店の「売り」は何ですか?
・今日はお客様のお誕生日です。
・仕事で一番楽しい事は何ですか?
・指名を頂くにはどのような事をしますか?  等


< 効果 >
・お店全体で価値観が共有できるので、接客レベルがUPし顧客満足度がUP。
・スタッフのモチベーションUPに繋がる。
・スタッフ全員で意見交換することにより、チームワークが生まれる。




ご紹介した「行動カード」はk-netで作成をした商品ですが、
サロン様がオリジナルでお題を決めたり、1つのお題を1週間スタッフで話し合ったりと
「行動カード」の内容や話し合いのルールはサロンで自由に決めることができます。

「行動カード」に大切なのは、サロンに合った内容と仕組みを作り"継続"すること。
サロンに合った「行動カード」で価値観の統一を図りましょう。




決めた価値観を"行動に移す工夫"と"忘れない工夫"


「行動カード」を使用してスタッフの価値観を統一した後に大切な事は何でしょうか?

それは "行動に移すための行動を具体的に決める" と "継続する" ことです。

話し合って価値観を共有するだけではお客様に伝わる内容が限定されたり、風化してしまいます。
実際に行動に移す工夫、忘れない工夫を見てみましょう。


< 行動に移す工夫 >
具体的な行動に落とし込む。
具体的な行動を考える際に大切なことは、やる事やらない事を決めることです。


例1)
【お題】雨の日にお客様が来店されました。
【行動】受付の人がタオルを持っていく。もし受付の人が電話対応中ですぐに動けない場合は、気づいた人がすぐに持っていくこと。
【やらない事】見て見ぬふりをする。

例2)
【お題】お客様が施術中に気分が悪くなりました。
【行動】まずはお客様の状態を確認し、場所の移動が可能なら横になれるスペースにご案内する。
その後店長に報告しお客様への対応を相談する。
【やらない事】勝手に自己判断する。

例3)
【お題】カルテにはどのような事を書きますか?
【行動】お客様と話した話題を1~3点記載する。
特に次回来店時に話題になりそうな内容(今度お客様が旅行で〇〇に行く)は必ず記載をする。
【やらない事】カルテに話題を書かない。


< 行動を忘れない工夫 >
・スタッフがよく目に入る場所(休憩室やバックヤード等)に決めた行動を掲示する。

・サロンで理念をまとめた冊子や媒体物を作っている場合、話し合った内容を追加し改定していく。




もしサロンに合った方法が見つからない場合は
一度「行動カードで決めた内容を実際に行動に移すには?」というお題をつくって店舗内で話し合ってみるのも良いかもしれません。

どこまで具体的に決めたら良いか分からないという場合は、
「新しいスタッフが入った時に、そのスタッフが本当に行動ができるのか?」という視点で確認してみましょう。



まとめ


今回のコラムでは"朝礼に活気が生まれる!サロン内の価値観統一に「行動カード」を使おう"をご紹介しました。

ポイントをまとめます。


・サロン内で価値観を統一することは、お客様への接客レベル向上につながる。

・価値観の統一に役立つ「行動カード」はサロンに合った内容で継続することが大切。


・決めた価値観を行動に移すには、とにかく具体的な行動を決めること。
また行動を忘れないためには、よく目に入る場所に行動を掲示したり、理念を改定し工夫する。




サロンの価値観統一は、直接お店の売上につながらないと思うかもしれませんが、
ないがしろにすると結果的にお客様の再来率が下がり、売上減少やスタッフの定着率低下に影響します。

まずは毎日の朝礼で5分、10分といった時間を割いてサロンの基盤づくりを固めてみはいかがでしょうか?



▼行動カードのご注文はこちら

料金:1セット2,800円~
スタッフの「価値観」共有と統一に。
サロンミーティングでスタッフ全員が一つのお題に対して意見交換することで、
チームワークが生まれ接客レベルがUPし、顧客満足度UPにつながります。
 

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