2016年2月4日(木)

お客様に次に提案するメニューが見えてくる「カルテ」とは


美容室やネイルサロンで使用しているカルテ。

お客様の施術内容をカルテに記録していると思いますが、
お客様の性格やこだわり、ヘアスタイル・ネイルデザインで挑戦したいこと、といった施術以外の内容を記載していますか?

今回は、お客様にメニューやスタイルを提案できるカルテの作り方をご紹介します。


<目次>
カルテを作ることはなぜ必要?
お客様に"満足"してもらうためのルテ作りとは
"提案"につながるカルテ作りとは
まとめ






カルテを作ることはなぜ必要?


カルテを作ることはなぜ必要なのでしょうか?

・お客様の施術内容を記録し、次回来店時の施術に活かす。
・会話した内容を記録しお客様と仲良くなる
・お客様情報(施術時の注意事項等)を店舗のスタッフ全員で共有し、店舗としてお客様に接する仕組みを作る。

上記のような目的で多くのサロンはカルテを作っているのではないでしょうか?

もしカルテが無ければお客様の施術記録を全て頭で覚えておく必要があり、

店舗内で共有する仕組みがなければ、施術するスタッフ1名しかお客様の情報を把握できなくなります。

特に固定のスタイリストがお客様に施術をしない場合は、施術時の注意事項を共有することはとても大切です。

例えば、お客様は肌が弱くカラー剤がしみやすい、前回黒染をしたので次にカラーをする際は色が入りにくい、
髪が柔らかいのでパーマがあたりにくい、といった施術時の注意事項はきちんとスタッフ間で共有をしておかないと
お客様に何度も同じことを聞いてしまったり、要望を叶えることが難しくなってしまいます。

このように、カルテは「店舗としてお客様により良いスタイルを提供するため」に必要ということが分かります。

またこの目的でカルテ作りと顧客管理を行えば、自然にお客様の満足度向上と再来につながり
最終的に店舗の売上に貢献します。



お客様に"満足"してもらうためのカルテ作りとは


お客様に提案するカルテ作りの前に、まずは「お客様に満足してもらえるためのカルテ作り」について考えてみます。

カルテが必要な理由の1つに「施術内容を記録する」という内容がありました。
この理由1つだけを見ればメンバーズカードでも代用できますよね。

しかし多くのお店でカルテを使うのは
施術内容を単純に記録するのではなく、細かく記録するためではないでしょうか。

例えば、以下のような2つのカルテがあったとします。

・お客様に2cmカットした。
・お客様は髪を伸ばし途中だったので気になる部分だけを2cmカットした。
お客様は今後セミロングまで髪を伸ばしてパーマをかけたい。(芸能人の〇〇さんのイメージ)

後者のカルテを見たスタッフであれば、次にお客様が来店する日によって
お客様が気になる部分だけをカットしに来たのか、髪が伸びたのでパーマをかけに来たのかが分かります。

このようにカルテを残す時は、単純に利用したメニューを記録するのではなく
なぜそのメニューを利用したかの背景と一緒に記録することが大切です。


お客様は自分の要望を100%言葉で伝えられません。

メニューを利用する背景(理由)をカルテに書くということは、その内容をお客様に質問するということです。

お客様がどのような目的でそのメニューを選んだかを把握できれば、
最初にお客様が言っていたメニューではなく別のメニューの方がお悩みを改善するのに役立つかもしれません。


お客様に一歩踏み込んでその理由を知るよう心がけることで、お客様に満足頂く施術につながります。


 

提案につながるカルテ作りとは


お店からお客様に提案をするには何が必要でしょうか。

お客様に満足してもらうには「お客様が施術メニューを利用したい背景や理由を伺う」ことが必要ですが、
お客様にメニューを提案するには「お客様がどのような方かを知ること」が必要です。

お客様を知ることで次にこの髪型はどうか、次回来店時にこの情報をお伝えすれば
喜んでもらえるのは?と考えることができるからです。

お客様を知るために最低でも以下項目は質問するようにしましょう。
もちろん直接質問しなくても会話の中からくみ取ることもできます。

・お客様の性格
趣味嗜好
こだわり
今後どうなりたいか
来店周期/来店時間


例えば、いつも美容室に来店後お出かけをされるお客様には
10分程で出来る簡単なヘアセットメニューを提案すると喜ばれるかもしれません。

お客様がとても几帳面な方であれば施術内容、料金、時間を
施術前にきちんとご案内することでサロンに対して安心感を持っていただけ満足度が向上するかもしれません。

お客様の施術内容だけをカルテに記録していると、このような提案はできません。

提案をするにはお客様がどのような方なのかを知ることが必要です。





まとめ


今回のコラムでは"お客様に次に提案するメニューが見えてくる「カルテ」とは"をご紹介しました。

ポイントをまとめます。


・カルテは店舗としてお客様により良いスタイルを提供するために必要。

・お客様に満足してもらうには「お客様が施術メニューを利用したい背景や理由を伺う」ことが必要。

・お客様にメニューを提案するには「お客様がどのような方かを知ること」が必要。



美容室やネイルサロンではお客様と会話する機会が多くあると思います。
いつも何気なく会話をしている内容をカルテに整理して書くことがお客様への提案につながります。

ぜひ今使っているカルテにお客様の情報を記録し、
お客様の満足度アップと顧客の定着化を図ってみてはいかがでしょうか?




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